De grote farmacie en de grote anarchie

Je kent het wel: al jaren klachtenvrij, maar niet pillenvrij. En geen tijd om maandenlang te taperen en korreltje voor korreltje de pillen te versnijden. Ook geen zin in fysieke klachten als je maar even de dosis vergeet of even iets niet in huis hebt omdat het weekend is en de apotheek gesloten is. Ook niet altijd op tijd besteld, omdat je ook een baan hebt en een gezin.

Dus toch maar door gebruiken. Wat is het alternatief?

Laatst kreeg ik een ander doosje Lamo. Mij maakt het op zich niet uit welk merk, ik vertrouw erop dat het allemaal wel ongeveer hetzelfde is. Wat nu wel anders is, is de doordrukstrip. Ook dat ik pas na een week zag dat ik de tablet moet kauwen.  Omdat er een bosvruchtensmaakje aan zit (wellicht speciaal voor kinderen) is kauwen nog viezer. Dat dus niet. Oplossen in water is ook vies. Elke gebruiker weet dat Lamo vies smaakt, juist door dat smaakje.

Probleem van het nieuwe doosje met de doordrukstrips is dat de tablet heel moeilijk door te drukken is door dik papier en plastic op de strip.  Na een aantal keren met schaar en mes de strips te openen, sneed ik mij de volgende keer in de vinger terwijl ik de tablet uit de strip probeerde te snijden. Ik heb er een foto van gemaakt, met bloed en al. Ik belde de apotheek op om te vragen of ik de pil ook door kon slikken en dat mocht. Ik vertelde de apotheker ook dat de doordrukstrip zo moeilijk hanteerbaar was. De apotheker wist ervan. Helaas was er geen ander Lamo alternatief.

Vertwijfeld dacht ik: je zult maar niet goed in je vel zitten en elke dag zo’n moeite moeten doen om je medicatie te kunnen slikken. Echt van de zotte. Is daar niet over nagedacht door de fabrikant? Is het niet getest? De gebruiker betaalt wel. Misschien weet de fabrikant niet eens zelf van het euvel.

Ik besloot een klacht in te dienen bij de fabrikant. Ik krijg zelf ook wel een klachten van klanten, het hoort er een beetje bij. De baas zegt: een klacht is een gratis advies.

Op de site van GSK, de farmaceut in kwestie, kon ik niet vinden dat de klant een klacht kon indienen. Wel kon een arts een bijwerking melden. Ook stond er een e-mailadres waar de medisch adviseur een vraag kon stellen. Ik heb daarna een mail gestuurd met mijn klacht, en mijn zorg, met de foto van mijn verwonde vinger. Best een bloederige boel, maar ja.

En ik kreeg inderdaad antwoord. Kort samengevat: een wirwar van communicatiestroomlijnen. Een antwoord van een medewerker uit Engeland naar het Nederlands vertaald. Het antwoord was dat ik formulieren moest invullen, veel formulieren. Met waarschuwingen, benodigde handtekeningen, ze moesten o.a. de naam van mijn arts weten. De aanhef was nooit met mijn naam, soms met een deel van mijn naam, nooit met de heer of mevrouw. Toen ik antwoordde dat ik een andere vraag had (de klacht over de strip, met nogmaals de foto), hoorde ik even niets. Daarna kreeg ik van een medewerker uit India een in het Nederlands vertaalde mail met een verwijzing, dat een andere medewerker het verder zou oppakken. Daarna kreeg ik een mail van een medewerker uit België. Wat fijn, die hoefde de tekst niet te vertalen naar het Nederlands.

De mededeling van deze medewerker was als volgt: bijgesloten een bijlage met een instructie hoe de tablet open moet worden gemaakt (‘eerst pull back, daarna push door’). Vervolgens met de mededeling dat de vraag is beantwoord en de zaak hiermee is afgewikkeld.

In mijn werk is een klacht pas afgehandeld met nog hoor- en wederhoor. Hier was dat niet het geval. Met de instructie van de farmaceut ging ik wel meteen aan de slag. Ik zag daarna minieme stippellijntjes op de strip waar wellicht winst mee kon worden gemaakt. Met de instructie had ik hoop op een oplossing voor dit probleem.  Zou het eindelijk zonder mes of schaar kunnen? Proberen, nogmaals, maar nee.

Daarna heb ik de medewerker nog medegedeeld dat het fijn is dat het probleem voor hen is afgedaan, maar voor mij niet. Dat ik wel waardeer dat de grote farmaceut toch via Engeland, India en België moeite voor mij heeft gedaan.

Toch maar afbouwen dan maar. Ik zie nu een nog groter belang.

Vorige week zei een vriendin van mij dat haar zoon bijna zijn bachelor Farmacie op zak heeft. Hij is al gepolst voor een farmaciebijbaan tijdens zijn masters. Ze zei, zo gek: hij gaat daar al zo veel verdienen, niet normaal voor zijn leeftijd!

Nou, ik wist het wel: de farmacie, de grote industrie, hun anarchie, geen empathie.

I rest my case.

-----------------------------------------------------------------------------------------

Vind je dit interessant? Misschien is een abonnement op de gratis nieuwsbrief dan iets voor jou! GGZ Totaal verschijnt tweemaal per maand en behandelt onderwerpen over alles wat met de ggz te maken heeft, onafhankelijk en niet vooringenomen.

Abonneren kan direct via het inschrijfformulier (http://www.ggztotaal.nl/pg-29166-7-89775/pagina/abonneren.html), opgeven van je mailadres is voldoende. Of kijk eerst naar de artikelen in de vorige magazines (http://www.ggztotaal.nl/pg-29166-7-89779/pagina/e-magazine.html).