Aspecten van de ‘gastvrije bejegening’ in de ggz
Klinische behandelafdelingen, zoals bijvoorbeeld de High & Intensive Care, stoelen onder andere op het uitgangsprincipes “gastvrije bejegening” (gastvrije zorg). De vooronderstelling is dat een dergelijk principe zal bijdragen aan herstel. Maar wat is gastvrije bejegening? Hoe heet je iemand welkom en hoe gastvrij kun je eigenlijk zijn als iemand je net heeft uitgescholden?
Laura de la Mar presenteerde onlangs haar boek gemaand ‘Het geheim van Gastvrijheid” Laura is expert in het ontwikkelen van gastvrijheid en beschrijft gastvrijheid als het geheim van succesvolle mensen en bedrijven. De essentie? Mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven (Maya Amelou). Een bijzondere passage in haar boek is de beschrijving van goede neveneffecten van gastvrijheid: “Bij patiënten in de geestelijke gezondheidszorg zijn door gastvrijheid minder dwang en drangmaatregelen nodig.” Waarschijnlijk niet geheel evidence based, maar met je gezonde boerenverstand kun je inschatten dat ze er niet geheel naast zit.
Gastvrijheid is wederkerig
Twee instrumenten bij het terugdringen van Dwang en Drang zijn de Comfortroom en de ‘Eerste vijf minuten’ methodiek. Wat betreft de laatste: men ging ervan uit dat de eerste 5 minuten in een contact cruciaal zijn voor het verdere verloop van de opname. Op dat moment worden intenties en verwachtingen uitgewisseld. Niet meer rechtstreeks de separeer in wanneer iemand onder politiebegeleiding met de ambulance binnenkomt, maar eerst ‘contact’ maken en afstemmen. Dus niet alleen op basis van voorinformatie handelen, maar zelf beoordelen. Kijken wat de patiënt wil en kan en hem/haar een tweede kans gunnen.
Het ‘Eerste vijf minuten’ principe werd doorgetrokken. Dus niet alleen bij opname. Verpleegkundigen gaan niet meer eerst overdragen in het kantoor, maar stellen zich eerst voor aan de patiënten die ze zullen gaan begeleiden. Verder zijn op de afdeling continue medewerkers aanwezig en beschikbaar voor de patiënten. Alles met als doel de patiënt het gevoel te geven dat hij/zij ertoe doet!
De comfortroom is ook gestoeld op gastvrijheid. Het biedt de patiënt een prettige ruimte waar hij tijdelijk kan verblijven om zijn gemoed positief te beïnvloeden. Er heersen veel mythes rondom de comfortroom, maar in de basis is het een antwoord op de depressief makende afdelingen en oude meuk waar patiënten soms worden behandeld. Het is een oase in de woestijn die ertoe bijdraagt dat patiënten een crisis weten te voorkomen en daarmee de toepassing van Dwang en Drangmaatregelen.
Bij het ontwerp van nieuwe afdelingen en gebouwen is het principe ‘Healing environment’ tegenwoordig één van de vaste pijlers onder het bestek. De ‘Healing environment’ gedachte probeert ook invloed op het gemoed te bewerkstelligen. Gebouwen kunnen het verschil maken als het gaat om het leveren van patiëntgerichte en kwalitatief goede zorg.
Nieuwe afdelingen hebben daarom geen comfortrooms nodig. Ze zijn als het goed is één grote comfort zone. En als gastvrijheid en goed gastheerschap goed is ingeburgerd is er ook geen vijf minuten methodiek nodig. Bij een goed doorgevoerd en geborgd beleid van de ‘Eerste vijf minuten methodiek’ is er altijd een medewerker beschikbaar voor de patiënt. Ook als het slecht gaat! Een zieke patiënt laat je nooit alleen, juist dan ben je voor de patiënt altijd beschikbaar. Deze gedachtegang is doorgetrokken bij de begeleiding en bejegening in bijvoorbeeld een Extra Beveiligde Kamer(EBK). Hier dient de verpleegkundige zelfs in een ruimte aanpalend aan de EBK te verblijven en heeft visueel contact met de patiënt via een raam of glazen wand als dat nodig is. Op de afdeling, wanneer het goed gaat, is natuurlijk ook altijd een verpleegkundige aanwezig en ter beschikking van de patiënt. Ook tijdens overdrachten en vergaderingen.
Under promise, over deliver
Het boek van Laura de la Mar staat vol met tips (en clichés). Er is zelf een hoofdstuk Gast-Psychologie. Belangrijk boodschap: gastvrijheid is een totaal beleving in het gehele verblijf. Van voordeur tot achterdeur. Maar niet alleen door de medewerkers die directe patiëntenzorg leveren. Ook de schoonmaker en dokter, van administratie tot receptie tot en met de conciërge. Het gehele verblijf dient de patiënt zich welkom, gehoord en begrepen te voelen.
Een noot van Laura de la Mar: “Als je zegt dat je gastvrij bent, valt het voor de patiënt altijd tegen. De patiënt bepaalt namelijk hoe gastvrij je bent. En het klinkt misschien raar: gastvrije gedwongen zorg? Het klopt. Het voelt niet gastvrij om ‘nee’ te zeggen tegen patiënten. Maar wat erger is dan ‘nee’ zeggen is het niet nakomen van je beloften. Doe dus minimaal wat je zegt, zeg wat je hebt gedaan en kom na wat je hebt afgesproken of gezegd. Wees er voor de patiënt en geef hem/haar het gevoel dat hij/zij er toe doet. Zeg niet dat je gastvrij bent, maar wees gastvrij!”
Belevingskillers
Hoezeer je als verpleegkundige je ook je best doet voor de patiënt, de beleving van gastvrijheid is een totaal beleving en daardoor afhankelijk van diverse factoren. Laura de la Mar spreekt over belevingskillers en somt er een aantal op.
Viezigheid en rommel liggen voor de hand. Wachten en moeite moeten doen iemand te spreken zijn ook begrijpbaar. Een minder voor de hand liggende en voorbeeld van een goedbedoelde belevingskiller is negatieve communicatie. Bijvoorbeeld huisregels of overal stickers en briefjes met geboden en verboden. Vaak zijn ze bedoeld voor een klein deel van de patiënten, maar gemakshalve leggen we ze aan de gehele groep op. Hoe zou jij je voelen als je continu moet horen of lezen dat je iets niet mag, terwijl je dat al niet deed? Andere veelvoorkomende belevingskillers van gastvrijheid zijn slechte bereikbaarheid, onduidelijke informatie, niet krijgen wat beloofd is en niet voorradig zijn van noodzakelijke spullen.
Belevingsversterkers
Naast de belevingskillers zijn er natuurlijk ook factoren die bijdragen aan het verhogen van de gastvrije beleving. Oprechte aandacht voor de patiënt en passie voor je vak zijn natuurlijk de eerste vereiste. Persoonlijk zijn is ook een belevingsversterker.
Een smoelenboek of plaat is daarvan een voorbeeld. Stel je komt ergens nieuw. Je bent in de war of hebt het moeilijk en op de eerste dag heb je al snel een twintig namen te onthouden. Het helpt als je dan als patiënt hulp krijgt. Je kunt kijken hoe iemand heet en ziet het gezicht erbij. Een variant daarop zijn door het personeel gedragen naamkaartjes. Beide hoeven natuurlijk niet, maar maak het als team voor de patiënt makkelijk en persoonlijk. Persoonlijke benadering betekent ook dat je de persoon het gevoel geeft er toe te doen. Bij opname regelen we veel zaken die praktisch van aard zijn. Maar doen we ook genoeg om de patiënt op weg te helpen in zijn verblijf op de groep? Naast de formaliteiten kun je samen met de patiënt kennismaken met de andere patiënten, medewerkers en ondersteunende diensten. Wat is mooier hier een koffie moment voor te gebruiken waar zoveel mogelijk mensen aansluiten en er zelfs taart op tafel staat? Alles wat aandacht krijgt groeit, dus extra aandacht aan gastvrije bejegening is geen verspilde energie.
Gastheerschap
Weet jij hoe jou afdeling scoort wat betreft gastvrijheid? Hoe denken de patiënten over het verblijf en de bejegening en behandeling op jouw afdeling? Natuurlijk kun je een klanttevredenheidsonderoek uitvoeren maar dat is nou net niet passend bij een gastvrije bejegening. Trek de stoute schoenen aan en laat een externe hulpverlener jouw gastvrijheid beoordelen. Laat hem verblijven op de afdeling, met patiënten en medewerkers praten en zijn bevindingen terugkoppelen. Bespreek ze en haal er maximaal drie verbeterpunten uit waar je als afdeling en over een periode van drie maand aan gaat werken en verbeteren. Nog eenvoudiger: vraag het de patiënt! Hoe vindt hij of zij het verblijf en wat zou jij kunnen doen om het aangenamer te maken? En onthoud daarbij: gastvrijheid gaat niet alleen over de grote dingen. Het gaat over de kleine gebaren op het juiste moment!
